Omnichannel Commerce

Omnichannel Commerce bezeichnet die nahtlose Verknüpfung aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle eines Unternehmens. Kund:innen können über Webshop, App, stationäres Geschäft, Social Media oder Marktplätze einkaufen – mit einheitlichem Einkaufserlebnis, zentraler Datenbasis und kanalübergreifender Kundenansprache.

Definition: Was ist Omnichannel Commerce?

Omnichannel Commerce beschreibt ein ganzheitliches Vertriebskonzept, bei dem alle Verkaufskanäle eines Unternehmens strategisch miteinander vernetzt sind, sodass Kund:innen zu jeder Zeit, auf jedem Kanal und ohne Medienbrüche einkaufen, kommunizieren oder sich informieren können.

Im Zentrum steht nicht mehr der einzelne Kanal (wie Onlineshop, Filiale oder App), sondern der Kunde – mit seinen individuellen Erwartungen an Flexibilität, Verfügbarkeit, Schnelligkeit und persönliche Ansprache. Das Ziel von Omnichannel Commerce ist es, ein einheitliches, konsistentes und komfortables Einkaufserlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen.

Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel

Während im Multichannel-Commerce mehrere Kanäle zwar parallel genutzt werden, aber oft isoliert voneinander agieren, geht Omnichannel deutlich weiter:

  • Multichannel: Mehrere Vertriebskanäle (z. B. Webshop, Laden, Telefonverkauf) existieren nebeneinander – aber ohne direkte Verknüpfung.

  • Omnichannel: Alle Kanäle sind miteinander integriert, sodass Informationen, Kundendaten und Prozesse kanalübergreifend synchronisiert ablaufen.

Beispiel: Eine Kundin bestellt online, erhält die Lieferung nach Hause, tauscht die Ware aber im stationären Geschäft um – ohne Rückfragen oder manuelle Nacharbeit. Genau dieses nahtlose Erlebnis macht Omnichannel aus.

Typische Kanäle im Omnichannel-Modell

Im Rahmen einer Omnichannel-Strategie werden alle relevanten Online- und Offline-Kontaktpunkte miteinander vernetzt, etwa:

  • Webshop / Onlineshop

  • Stationärer Handel / Filialnetz

  • Mobile Apps

  • Social Commerce (z. B. Instagram, TikTok, Pinterest)

  • Marktplätze (z. B. Amazon, eBay, OTTO)

  • Callcenter oder Chat-Support

  • E-Mail-, Push- und Newsletter-Marketing

  • Click & Collect, Click & Reserve, Same Day Delivery

Entscheidend ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern deren intelligente Verzahnung auf Basis einheitlicher Daten und Prozesse.

Vorteile des Omnichannel Commerce

Eine funktionierende Omnichannel-Strategie bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen – sowohl operativ als auch strategisch:

  • Besseres Kundenerlebnis durch konsistente Kommunikation, Services und Angebote

  • Höhere Conversion-Rates durch flexible Kauf- und Rückgabeprozesse

  • Stärkere Kundenbindung durch kanalübergreifende Wiedererkennung

  • Höhere Verfügbarkeit von Produkten durch intelligente Lager- und Filiallogik

  • Bessere Datenbasis für personalisierte Marketingmaßnahmen und Sortimentssteuerung

  • Skalierung von Absatzchancen durch kanalübergreifende Präsenz

Omnichannel macht das Einkaufserlebnis nicht nur einfacher, sondern auch vertrauensvoller, relevanter und serviceorientierter – was sich direkt auf Kundenloyalität und Umsatz auswirkt.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Trotz des großen Potenzials bringt Omnichannel Commerce auch operative und technologische Herausforderungen mit sich. Dazu zählen:

  • Systemintegration: Verschiedene Systeme (z. B. Warenwirtschaft, CRM, Shopsysteme) müssen reibungslos miteinander kommunizieren.

  • Zentrale Datenhaltung: Kundendaten, Artikelinformationen und Bestände müssen synchronisiert und kanalübergreifend nutzbar sein.

  • Prozessharmonisierung: Retouren, Gutscheine, Lieferoptionen und Zahlungsarten müssen in allen Kanälen konsistent abgebildet sein.

  • Mitarbeiterschulung: Teams im Vertrieb, Support und Fulfillment müssen kanalübergreifend denken und handeln können.

  • Technologieanforderungen: Plattformen, Schnittstellen und Business Intelligence müssen skalierbar und flexibel einsetzbar sein.

Nur wenn technische Infrastruktur, Prozesse und Organisation aufeinander abgestimmt sind, entfaltet Omnichannel sein volles Potenzial.